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Telekom Deutschland

Telekom-Hilft-Community vereint 360.000 Kunden

customer-experience, lithium

Attraktive Serviceangebote über (Self-)Service-Portale im Internet bietet die Chance, Anfragen und Kosten zu reduzieren, die Kundenbindung zu stärken und sich vom Wettbewerb positiv abzuheben. Bei der Deutschen Telekom dienten bislang ein Service-Forum, eine Feedback- und eine Business Community dazu, die Anfragen sowohl von Geschäfts- als auch von Privatkunden im Web zu beantworten.
Soziale Medien können hier jedoch deutlich mehr leisten: So können der Meinungsaustausch in sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter ebenso wie Fachbeiträge in Blogs und Kundenbewertungen zu Produkten und Services dazu beitragen, das Wissen und die Erfahrungen anderer Kunden zu verbreiten und zu nutzen. Vor diesem Hintergrund wandte sich die Telekom Deutschland an T-Systems MMS, um die vorhandenen Plattformen für unterschiedliche Zielgruppen durch eine gemeinsame Community mit umfassenden sozialen Funktionalitäten zu ersetzen.


  • Lösung

    Lebendige Community durch Kunde-hilft-Kunde-Ansatz

    In der neu geschaffene Telekom-hilft-Community können nun nach dem Prinzip ”Kunde hilft Kunde“ Privat- wie Geschäftskunden Anfragen stellen, Beiträge verfassen und Lösungsvorschläge anbieten. Umfassend, reaktionsschnell und lösungsorientiert kann die Telekom damit noch stärker auf Wünsche ihrer Kunden eingehen und bietet ihnen zugleich die Möglichkeit, ihr wertvolles Wissen einzubringen und sich zu vernetzen.

    Zur Motivation der Anwender dient ein umfassendes Gamification-Konzept sowie ein detailliertes Rollen- und Rechte-System: User-Rankings, Auszeichnungen in Form von Badges, die Identifikation und Weiterentwicklung von Super Usern sowie Bewertungsoptionen für Antworten und Inhalte bilden die Basis für einen intensiven Austausch und das schnelle Finden von Lösungen innerhalb der Community. Über die Integration von Facebook und Twitter lassen sich auch externe Informationen und Diskussionen einbinden. Auch die Inhalte der Vorgänger-Plattformen dienen als Wissensdatenbank: Alle bisherigen über eine Million Kundenbeiträge wurden in die neue Community migriert.

Umsetzung

Reibungsloser Übergang von klassischer zu Social Media Community

Die neue Telekom-hilft-Community auf einer Plattform von Lithium löst die bisherigen Foren vollständig ab. Die vorhandenen Onlineservices wurden in eine übergreifende Community-Plattform migriert. Sie vereint nun 360.000 Community-Mitglieder zum webbasierten Dialog. Für den Anwender gestaltete sich der Übergang vollkommen geräuschlos: Sämtliche Nutzerprofile wurden in die neue Community überführt. Der Zugang zur Community ist über eine Single-Sign-on-Anbindung sowohl mit einem Telekom-Login als auch über ein Facebook-Login möglich. So lässt sich die Reichweite im Vergleich zu den bisherigen Plattformen erheblich steigern. Die komfortable Benutzeroberfläche im Telekom-Design sorgt für schnelle Wiedererkennung, kurze Eingewöhnungszeiten und einfache Bedienung.

Das Leistungsspektrum der T-Systems MMS reichte im Rahmen dieses Projekts von Beratungsleistungen u.a. zu Informationsarchitektur, Communitybuilding und Systemintegration über die Frontendentwicklung bis hin zur Umsetzung von Gamification-Features. Die Plattform wurde nach der ersten Umsetzung im Rahmen eines Closed Beta Tests auf Herz und Nieren geprüft und auf Basis des Nutzerfeedbacks für den Public Launch weiterentwickelt.
Mit der neuen Telekom-hilft-Community eröffnet sich die Telekom einen neuen, interaktiven Kommunikations- und Servicekanal zu ihren Kunden. Die Kunden ihrerseits profitieren von einer schnellen Lösungsfindung, ohne sich direkt an Service-Mitarbeiter wenden zu müssen. Gleichzeitig können sie ihr Know-how und Anregungen einbringen, was zu einer größeren Kundenzufriedenheit sowie stärkeren Kundenbindung führt und Kunden zu Markenbotschaftern werden lässt. Darüber hinaus werden die IT-Kosten und -Aufwände erheblich gesenkt, da eine einheitliche SaaS-Plattform zum Einsatz kommt.


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